都說出租車是一張名片，代表著一座城市的形象。對于上海這座遐邇聞名的城市來說，這張名片曾帶給廣大市民無盡的自豪和驕傲，也引來無數(shù)遠(yuǎn)道而來賓客的贊許。而如今，受到多重因素的影響，這張?jiān)眷n麗的名片已失去了往昔的光澤，被人漸漸地遺忘。上海，如何找回失落的出租車名片，這是一個(gè)值得深思的問題。

曾經(jīng)

服務(wù)水平傲視全國

我們不妨簡單地回顧一下上世紀(jì)末至本世紀(jì)初上海的出租車市場。上世紀(jì)80年代，滬上的出租車市場可謂亂象叢生，車輛叫不到、車況破舊亂、服務(wù)態(tài)度差，市民和政府都十分不滿，以致時(shí)任上海市長的朱镕基在1988年8月的一次“下定決心把出租車整頓好”的專題講話中，發(fā)出了“現(xiàn)在出租車經(jīng)營作風(fēng)已經(jīng)到了不能容忍的地步，成為影響上海投資環(huán)境改善的一個(gè)重大問題”的嚴(yán)厲警告。幾個(gè)月后的1988年底，作為整頓和規(guī)范上海出租汽車市場、改善投資環(huán)境重要舉措的大眾出租汽車公司正式成立。公司貸款6350萬元購買了500輛紅色桑塔納，同時(shí)推出的“揚(yáng)手即停，上客問路；電話訂車，約時(shí)不誤；電腦計(jì)費(fèi)，公道合理；車輛整潔，禮貌待客”著名32字服務(wù)舉措，給出租汽車市場帶來了巨大的活力。在這股“紅色旋風(fēng)”的帶動(dòng)下，整個(gè)出租車行業(yè)掀起了一場聲勢浩大的整治風(fēng)暴，上海出租車市場經(jīng)過重拳整頓和規(guī)范秩序，面貌煥然一新……

那時(shí)上海的出租車服務(wù)規(guī)范、風(fēng)紀(jì)嚴(yán)明：行業(yè)有規(guī)范的用語，司機(jī)有良好的儀容，車容車貌干凈整潔，司機(jī)服務(wù)熱情友善，用乘客的話來說，“你上車只要報(bào)出目的地，就可以放心地睡覺”。不管你乘坐的是“夏利”還是“桑塔納”，甚至運(yùn)氣好的話揚(yáng)招到一輛“奔馳”車，得到的服務(wù)幾乎是相同的，一聲親切的滬語“儂好”開啟一段舒心的行程。

那時(shí)，上海的五大出租車品牌幾乎人人皆知，“大眾”、“強(qiáng)生”、“巴士”、“錦江”和“農(nóng)工商”的叫車電話，大家也耳熟能詳。行車不打表、載客繞路、拒載這些行為很少發(fā)生，而拾金不昧、見義勇為、助殘幫困等事跡頻繁見諸報(bào)端?？梢院敛豢鋸埖卣f，那段時(shí)期的上海出租車整體服務(wù)水平已傲視全國，也令眾多國外友人對上海留下了美好的第一印象。

然而，廣大市民對上海出租車行業(yè)的美好記憶，似乎就停留在了2010的上海世博年。在此之后，上海的出租車行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量明顯下滑，尤其是近幾年，拒載、繞道、多收費(fèi)惡習(xí)卷土重來，叫車難引發(fā)的坐地起價(jià)、挑肥揀瘦行為死灰復(fù)燃，態(tài)度不禮貌、行車不文明現(xiàn)象回潮，乘客投訴、服務(wù)糾紛也日趨增多，各種負(fù)面新聞也隨之而來。這讓行業(yè)管理部門、企業(yè)經(jīng)營者和眾多市民乘客扼腕嘆息—短短的幾年間，這張?jiān)?jīng)響當(dāng)當(dāng)?shù)纳虾！俺鞘忻钡降自趺戳耍?

網(wǎng)約車

是沖擊，更是轉(zhuǎn)機(jī)

大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司董事長、總經(jīng)理?xiàng)顕?，至今距離他當(dāng)年臨危受命創(chuàng)辦“大眾出租”，已經(jīng)過去了近30年。他覺得，現(xiàn)在上海的一些出租車現(xiàn)狀，像極了當(dāng)年“紅色旋風(fēng)”刮起前的光景，車子難叫、隨意繞路、路程遠(yuǎn)的接單近的不去、服務(wù)態(tài)度差等，似乎是往事重演?！艾F(xiàn)在上海的出租車，又到了不改不行的地步了。”

客觀地分析，造成如今出租車整體服務(wù)質(zhì)量的下滑，除了受到勞動(dòng)力緊缺、從業(yè)人員素質(zhì)下降、經(jīng)營管理成本上升等因素影響外，“野蠻生長”的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約車平臺(tái)對于正常的出租車市場秩序的破壞，也是難辭其咎的。近幾年來，以滴滴為代表的打車軟件“忽如一夜春風(fēng)來”，由于契合了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們的消費(fèi)心理，迅速形成燎原之勢，對傳統(tǒng)出租車行業(yè)產(chǎn)生了極大沖擊。

當(dāng)各家網(wǎng)約車平臺(tái)打著“共享經(jīng)濟(jì)”的招牌，一方面用近乎免費(fèi)乘車的高額補(bǔ)貼吸引乘客，一方面又用離譜的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)招徠私家車從事非法營運(yùn)，原本穩(wěn)定有序的出租車市場就被徹底攪亂了。在利益誘惑面前，乘客和司機(jī)的心態(tài)都發(fā)生了變化，乘客抱著白坐誰不坐的心態(tài)，搭乘各種私家車充當(dāng)?shù)摹皩＼嚒?、“快車”，將潛在的風(fēng)險(xiǎn)暫時(shí)拋之腦后；司機(jī)則借助互聯(lián)網(wǎng)信息中介，堂而皇之將私家車變成運(yùn)營車輛，卻不用承擔(dān)出租車必須具備的準(zhǔn)入門檻、保險(xiǎn)費(fèi)率、職業(yè)培訓(xùn)、按時(shí)養(yǎng)護(hù)等條件和成本。市場由此陷入混沌，沒有營運(yùn)資質(zhì)的私家車司機(jī)卻能獲得比正規(guī)出租車司機(jī)高得多的收入。在這種外界刺激下，出租車業(yè)務(wù)量驟減，空駛率上升，司機(jī)收入下降，更嚴(yán)重的是，出租車司機(jī)的職業(yè)榮譽(yù)感受到嚴(yán)重傷害，取而代之的是怨氣、怒氣，導(dǎo)致的結(jié)果是要么轉(zhuǎn)行去開“黑專車”，要么把氣轉(zhuǎn)嫁到乘客身上，服務(wù)水準(zhǔn)出現(xiàn)大滑坡。

網(wǎng)約車平臺(tái)對出租車市場秩序帶來的沖擊是毋庸置疑的，但出租車行業(yè)直身存在的問題，同樣也不應(yīng)該被忽視。用楊國平的話來說，就是“上海出租車市場的諸多矛盾事實(shí)上早已存在，只不過打車軟件的橫空出世，讓矛盾加速顯性化”。那么，這些矛盾有沒有辦法來解決呢？“藥還是有的，關(guān)鍵要下決心整治，就像1988年那樣?！?

現(xiàn)今，應(yīng)該說，上海的出租車行業(yè)又走到新一輪改革的當(dāng)口。從某種程度上說，打車軟件的“野蠻生長”是件好事，為我們的出租車市場改革提供了一個(gè)契機(jī)。而在眾多的業(yè)內(nèi)人士和市民乘客看來，撇開互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和規(guī)范網(wǎng)約車的運(yùn)作，現(xiàn)今出租車市場的重重矛盾，還得“對癥下藥”，從適應(yīng)新的形勢擁抱互聯(lián)網(wǎng)、提高供應(yīng)能力、創(chuàng)新服務(wù)和規(guī)范操作等多方面下功夫，既要強(qiáng)調(diào)市場化手段，也要注重公益性。

與楊國平“傳統(tǒng)出租車企業(yè)應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)慢慢靠攏，最終找到一個(gè)平衡點(diǎn)”的觀點(diǎn)如出一轍，“海博出租”總經(jīng)理周勇認(rèn)為，應(yīng)該積極謀劃互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在出租車業(yè)務(wù)上的應(yīng)用。新的業(yè)態(tài)出現(xiàn)后，市民乘客享受著互聯(lián)網(wǎng)帶來的便捷，我們應(yīng)該積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，正視自身在運(yùn)營方式、運(yùn)營模式上的“痛點(diǎn)”，善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動(dòng)傳統(tǒng)出租車企業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，提高營運(yùn)效率，以多樣化的產(chǎn)品和多渠道的服務(wù)滿足不同乘客的出行需求；而“大眾出租”早已在本市出租車行業(yè)率先推出具有正規(guī)合法資質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)約車平臺(tái)，“以大眾原有的品牌影響力使用戶更有信任度，并使用戶對防范潛在的風(fēng)險(xiǎn)與安全問題有更多的信心，提升線上、線下服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，展現(xiàn)更高的水平，使市民乘客因更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)形成更好的口碑”，楊國平信心滿滿地說。

提供更人性化服務(wù)

上海出租車協(xié)會(huì)會(huì)長、“強(qiáng)生出租”董事長陳放，昨天向新民晚報(bào)記者提供了一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于近年來出租車市場勞動(dòng)力異常緊缺，導(dǎo)致眼下本市出租車供應(yīng)能力的閑置，出車嚴(yán)重不足，行業(yè)內(nèi)“擱車擱單”的現(xiàn)象十分普遍。按照目前全行業(yè)近5萬輛營運(yùn)車來計(jì)算，每天高峰時(shí)段全市出租車的供應(yīng)能力要下降20%左右?！斑@就形成了一個(gè)怪圈，供應(yīng)能力得不到保證，市民乘客的出行需求滿足不了，黑車、黑專車等非法客運(yùn)的生存空間也就無法受到擠壓，司機(jī)的職業(yè)吸引力沒有，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下滑也就不足為奇了?！?

陳放認(rèn)為，要想改變現(xiàn)今出租車的吸引力、從而提高服務(wù)水準(zhǔn)，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念、提高從業(yè)人員待遇、出臺(tái)鼓勵(lì)企業(yè)和司機(jī)的相關(guān)政策，同樣不失為一貼緩解“陣痛”的“良藥”。據(jù)他介紹，“強(qiáng)生出租”將從關(guān)愛司機(jī)、穩(wěn)定駕駛員收入著手，在去年投入6500萬元資金，對駕駛員進(jìn)行安全服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，今年進(jìn)一步加大對駕駛員獎(jiǎng)勵(lì)的投入，同時(shí)開展4年一輪的駕駛員全員療休養(yǎng)，讓他們?nèi)硇牡赝度氲椒?wù)中。

如今，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們的出行呈現(xiàn)出多元化的選擇。這就要求出租車能為市民乘客提供更為人性化的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，而每個(gè)駕駛員能否提供更溫馨、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就顯得尤為關(guān)鍵?！板\江出租”營運(yùn)服務(wù)部經(jīng)理王永剛表示，在現(xiàn)今受到網(wǎng)約車平臺(tái)沖擊的背景下，傳統(tǒng)出租車企業(yè)尤其要關(guān)注駕駛員的服務(wù)。他介紹說，公司已加大了內(nèi)部管理，對駕駛員進(jìn)行全員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，同時(shí)在機(jī)場、火車站、碼頭等樞紐、站點(diǎn)實(shí)施跳車檢查，動(dòng)態(tài)了解掌握駕駛員的服務(wù)過程，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)利用班組學(xué)習(xí)和黑板報(bào)的形式通報(bào)提醒，減少服務(wù)質(zhì)量投訴和避免重大服務(wù)違紀(jì)發(fā)生，“駕駛員的服務(wù)好了，出租車的吸引力自然就會(huì)上去了”。

而更多的市民和讀者則熱切希望，昔日亮眼的“城市名片”不要輕易丟失，管理部門、經(jīng)營企業(yè)和從業(yè)人員，應(yīng)將更多的精力放在如何改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，呼應(yīng)乘客反響最強(qiáng)烈、最集中的服務(wù)訴求，有效杜絕服務(wù)“頑疾”上來，盡快找回昔日引以為豪的亮眼“城市名片”，共同為一流的城市創(chuàng)建一流的服務(wù)、重鑄輝煌而戮力同心。