今天上午，北京市消協(xié)等18家消費維權(quán)單位發(fā)布了《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》（以下簡稱《報告》），對近期網(wǎng)約車情況進行分析?！秷蟾妗凤@示，網(wǎng)約車的服務(wù)問題最受消費者關(guān)注。而在網(wǎng)約車新政方面，超六成網(wǎng)友給出了“滿意”的評價。

進入2017年，特別是春節(jié)前后，因為“叫車難”、“叫車貴”等問題，曾經(jīng)風光無限的網(wǎng)約車飽受各方詬病。日前，北京、天津、上海等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費者報社，共18家消費維權(quán)單位利用中國消費者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費者情緒指數(shù)報告》，并對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。

《報告》顯示，在數(shù)據(jù)監(jiān)測的30天內(nèi)（1月23日-2月20日），網(wǎng)絡(luò)上曾出現(xiàn)過兩個輿情高峰，分別為春節(jié)前的1月24日前后及春節(jié)后的2月16日前后，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。

1月24日前后，由于臨近春節(jié)，網(wǎng)約車司機陸續(xù)返家，造成運營車數(shù)量大幅下降；另一方面，人們對于網(wǎng)約車的需求卻出現(xiàn)了大幅增長。此外，由于各地新政陸續(xù)落地實施，地方相關(guān)部門也對一些重點地區(qū)開始嚴查，也成為網(wǎng)約車運營車數(shù)量減少的重要因素。諸多因素綜合，造成1月底網(wǎng)約車因車少價高問題被消費者廣泛詬病。

《報告》數(shù)據(jù)顯示，對于網(wǎng)約車新政，消費者給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。

18家消費維權(quán)機構(gòu)建議，如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車的經(jīng)營模式也應(yīng)該是在滿足消費者出行需求，提供更好服務(wù)體驗前提下的競爭結(jié)果，而不能向“漲了價的出租車”演變。在這一過程中，需要相關(guān)部門的適時、適度監(jiān)管和規(guī)范。

看點    服務(wù)成為網(wǎng)約車最受關(guān)注點

價格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費的三個最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來看，消費者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。

監(jiān)測區(qū)間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關(guān)注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對于服務(wù)升級的舉措以及美團推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的消息成為人們關(guān)注的焦點。

分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對比可以看出，消費者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費者眼球。