網(wǎng)約車給人們生活帶來了諸多便利，但也出現(xiàn)了“叫車難”“叫車貴”等問題。西安消協(xié)等18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國(guó)消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測(cè)和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》），并對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。

服務(wù)最受消費(fèi)者關(guān)注

價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的三個(gè)最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。

在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價(jià)格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。

監(jiān)測(cè)區(qū)間，三要素的變化趨勢(shì)基本是同步的，關(guān)注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對(duì)于服務(wù)升級(jí)的舉措以及美團(tuán)推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的消息成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對(duì)比可以看出，消費(fèi)者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費(fèi)者眼球。

政策滿意度仍有提升空間

雖然新政的出臺(tái)曾經(jīng)引起了人們廣泛的爭(zhēng)議，但是消費(fèi)者卻對(duì)其給出了60.43%滿意度的及格分。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長(zhǎng)，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。

不過，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車行業(yè)的第一個(gè)規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。

18家消費(fèi)維權(quán)單位建議：豐富服務(wù)內(nèi)容

根據(jù)《報(bào)告》顯示的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)約車行業(yè)情緒反應(yīng)，西安消協(xié)等18家消費(fèi)維權(quán)單位建議，網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)以服務(wù)爭(zhēng)市場(chǎng)。消費(fèi)者看重網(wǎng)約車的是便捷及服務(wù)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力；網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)通過改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從提供更好服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。

《報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車供給是否充足，不僅會(huì)造成網(wǎng)約車價(jià)格波動(dòng)，同時(shí)也會(huì)影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，從而引起消費(fèi)者情緒的波動(dòng)。所以網(wǎng)約車市場(chǎng)規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運(yùn)營(yíng)車輛；建議相關(guān)部門在制定有關(guān)政策時(shí)，應(yīng)以保證滿足消費(fèi)者出行需求為基本原則，適時(shí)、適度監(jiān)管和規(guī)范，繼續(xù)完善政策。

名詞解釋

中國(guó)消費(fèi)者情緒指數(shù)（CCSI）

是中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心共同打造的大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與分析系統(tǒng)。CCSI通過采集海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，可量化分析消費(fèi)情緒，旨在匯集社會(huì)大眾在消費(fèi)中的真“情”實(shí)“感”；并可通過關(guān)注分析、情緒分析、評(píng)價(jià)分析、印象分析、影響力分析、競(jìng)爭(zhēng)力分析6大板塊的數(shù)據(jù)分析為用戶提供信息追蹤、危機(jī)預(yù)警、趨勢(shì)預(yù)測(cè)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、品牌管理等多項(xiàng)服務(wù)。